当事人您好：

感谢您对北京大学法律援助协会的信任，迟复为歉！衷心希望在过去的三个月内，您作为消费者的合法权益已得到妥善维护，黑恶商家受到应有的责任追究。以下分析与推断均仅基于您的单方陈述，若有错误之处，敬请谅解。

一、案件事实

您入住的南京酒店消毒清洁工作缺位，在距离退房还有三天时您最终因屋内蚊虫啮噬，造成皮肤严重过敏感染。您向经营者主张退还预付未消费的三天住宿费，但经营者不仅拒绝退款，还栽赃您引发了房间内的卫生问题，要求支付消杀房间的费用；并且通过言语威胁恐吓，使您合理认为如果追究经营者责任可能面临人身安全方面的风险。

随后警察接到报警前来酒店后仅做了调解工作，经营者持续拒绝退款和赔偿，警察并无采取任何其他措施，也并未将案件中的证据和情况及时固定，也未提供任何可供当事人选择的解决方案，也未将相关材料移交其他有关部门申请立案处理。目前您已返回常住地北京。

二、诉求归纳与分析

1、经营者未能提供符合卫生标准的服务，导致您被迫因健康原因提前退房，构成违约和侵权；您有权解除合同并要求退还未消费的三天房费，并向其主张治疗皮肤过敏感染所需的必要费用。

从民法上平等主体之间法律关系的角度出发，酒店违反了合同约定或法定义务，并同时对您的人身权利造成侵害，您可以通过合同路径或侵权路径予以追究。从消费者权益保护的角度出发，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（1）有权要求解除合同并退还房费：根据《消费者权益保护法》第二十四条，消费者在接受服务后发现服务不符合质量要求的，可以要求退货或解除合同。您因房间卫生问题和健康受损提前退房，符合解除合同的条件；《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者未按约定提供服务的，应退还预付款。未消费的三天房费属于预付款，经营者应予退还。《公共场所卫生管理条例》明确要求公共场所经营者应当保证卫生质量，经营者未尽到该义务，导致您健康受损，构成违约和侵权。

（2）有权主张其他损害赔偿：根据《消费者权益保护法》第十八条，宾馆等经营场所的经营者应对消费者尽到安全保障义务。经营者未能提供卫生达标的房间，导致您被虫子啮噬，显然未尽到安全保障义务。《民法典》第一千一百九十八条规定，经营者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应承担侵权责任。您作为消费者的健康损害与经营者的卫生管理缺失之间存在直接因果关系，经营者应对此负责。根据《消费者权益保护法》第四十九条，因经营者提供的服务造成消费者人身伤害的，应赔偿医疗费、护理费、交通费等合理费用，以及因误工减少的收入。您因皮肤感染产生的医疗费用、药物费用、临时重新订房的替代性房费等均属于可赔偿范围。

2、您无需支付经营者宣称的消杀费用，并有权要求经营者停止语言威胁并要求赔礼道歉和赔偿损失

根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者应保证其提供的服务符合质量要求。房间卫生问题属于经营者的管理责任，经营者对此应承担全部责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定，经营者提供的服务不符合保障人身安全要求的，应承担相应责任。房间内虫害问题显然属于服务质量不达标的情形，经营者无权要求支付消杀费用。根据《消费者权益保护法》第二十三条，服务提供者在服务瑕疵争议中负有举证责任。经营者未能提供证据证明房间卫生问题由您造成，其要求您支付消杀费用缺乏依据。即使房间卫生问题与您有关，经营者作为服务提供者，仍需对其未尽到的卫生管理义务承担主要责任。经营者将房间卫生问题归咎于您于法无据。

您因追究经营者责任而遭受语言威胁，合理认为自身安全可能受到侵害。根据《民法典》第一千零九十四条，任何组织或个人不得侵害他人的人身权利。经营者的语言威胁已对您的人身安全构成潜在威胁，侵害了您的安全权。根据《民法典》第一千一百八十二条，因侵权行为造成他人人身损害的，应承担相应责任。若您因威胁行为产生心理损害或其他损失，可要求经营者赔偿。《治安管理处罚法》第四十二条还规定，有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的……因此您有权要求经营者停止威胁、赔偿精神损失，并可向公安机关报案要求依法作出行政处理。

3、补充：执法机关人员在工作一线缺乏执法依据、消极处理、不合理地保护本地企业经营者，导致您合法权益未能及时得到维护，本也应予追究法律责任。

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。但考虑到主张公职人员责任的成本大收益小，对您自身经济利益快速恢复的帮助作用较弱，您可适当采择。

三、行动建议

上文诉求1：主张退费和损害赔偿

根据《消费者权益保护法》第三十九条，消费者有权向有关行政部门投诉，要求调解处理。

行政投诉程序便捷，您无需跨城市往返即可通过线上平台提交材料，节省时间和成本。具体操作步骤如下。您可通过全国12315平台（线上或电话）、市场监督管理部门（如当地的消费者权益保护中心）提交投诉，要求调解处理经营者的违约和侵权行为。投诉时需提供完整、清晰的证据材料，以便行政部门快速核实情况。例如您需提交入住酒店的预订记录（如微信支付记录、聊天记录等）、房间卫生问题的照片或视频、医疗费用票据、诊断证明等与过敏感染相关的证据、经营者拒绝退款、赔偿的聊天记录或录音、经营者语言威胁的录音或其他证据。在投诉中，您应明确提出您的诉求，包括退还未消费的三天房费。赔偿因过敏感染造成的医疗费、临时换房的替代房费等损失、要求经营者停止语言威胁并承担相应责任。随后等待调解结果，市场监督管理部门会对投诉进行调查，并组织调解。若调解成功，经营者需履行退款和赔偿义务。若经营者拒不配合调解，您可保留调解记录作为后续诉讼的证据。

您还可以直接向人民法院提起民事诉讼，要求经营者退还未消费的房费并赔偿因过敏感染造成的损失。法律强制力强，能全面解决退款和赔偿问题。但是需承担诉讼费用，时间成本较高；而且根据《民事诉讼法》对管辖权的规定，您需向经营者所在地或合同履行地或侵权行为发生地的人民法院提起诉讼，考虑到您异地起诉的不便，民事诉讼途径并非最优。

此外您还可以借助媒体曝光、差评投诉和消费者协会的介入辅助解决问题。其优势在于操作简单，能迅速引起平台消费者的关注，向经营者施加舆论压力迫使经营者妥协，但无法强制解决争议。

综上，您可优先选择行政投诉途径，同时保留民事诉讼权利，以最快最便捷地主张合法权益。

上文诉求2：针对经营者的语言威胁，您可以向公安机关报案，要求依法处理。

可提交报案材料，例如提供经营者语言威胁的录音或其他证据、说明语言威胁对自身安全造成的影响。要求公安机关依法处理（根据《治安管理处罚法》，语言威胁可能构成治安违法行为，公安机关有权对经营者进行警告、罚款或拘留。）若当地公安机关未采取有效措施，则向上级部门投诉若您可向上级公安机关或监察部门投诉，或申请行政复议要求重新调查处理。

若您在问题解决后，有想要和我们分享的维权经验、感想、对咨询员的建议等，还请您不吝赐墨，向我们的邮箱（pkulaazixun@yeah.net，发送时请在邮件标题中注明“【反馈】”）发送您的经验、感想等，或在北大未名BBS发布标题中带有“【反馈】”的帖子（内容可以包括“您解决问题的具体方法”“对咨询员的建议”“对法援的建议”等）。再次感谢您对北京大学法律援助协会的信任与支持！

祝好！

咨询员编号：203

北京大学法律援助协会

2025年3月14日

相关法律：

卫生部、商务部关于印发《住宿业卫生规范》等规范的通知：

http://www.nhc.gov.cn/bgt/pw10711/200708/dccaac7afbec453185722b8ce1dac3ac.shtml

《公共场所卫生管理条例》第十六条

对罚款、停业整顿及吊销“卫生许可证”的行政处罚不服的，在接到处罚通知之日起15天内，可以向当地人民法院起诉。但对公共场所卫生质量控制的决定应立即执行。对处罚的决定不履行又逾期不起诉的，由卫生防疫机构向人民法院申请强制执行。

《民法典》第一千一百九十八条

宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。 因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一的，视为故意拖延或者无理拒绝： （一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续； （二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货； （三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货； （四）自收到退回商品之日起无正当理由超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条

经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。 经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

《消费者权益保护法》第四十九条

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

《消费者权益保护法》第十八条

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

《消费者权益保护法》第四十八条

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任: （一）商品或者服务存在缺陷的； （二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； （三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； （四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； （五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； （六）销售的商品数量不足的； （七）服务的内容和费用违反约定的； （八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； （九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

《治安管理处罚法》第四十二条

有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；（二）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；（三）捏造事实诬告陷害他人，企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的；（四）对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复的；（五）多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的；（六）偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。

《民法典》第九百九十五条　

人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。

《民法典》第九百九十六条　

因当事人一方的违约行为，损害对方人格权并造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿。

《民法典》第一千一百八十三条　

侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。

NANJING (NANJING) 在 ta 的帖子中提到：

由于课题组实验合作需要，本人于2024年11月11日前往南京进行预期一个月的科研工作，提前联系了离实验单位距离较近的一家酒店。先是根据订购平台打电话咨询，遂加微信商量一个月之久能否优惠，提前联系妥当我便到达南京后直接前往该酒店。由于旅途奔波行李沉重繁琐我想尽快入住休息，前期明明在微信上已经说好，前台还是当场打电话请示该酒店经理住一个月能否优惠，经理表示中途由于我个人原因不想住不予退款。我匆忙看了房间虽然不算特别干净，但是设施齐全，我要求第二天进行全面消杀清洁，随后一次性交齐一个月的房款成功入住。

住了一段时间我身上开始起成片的红疹，瘙痒，我微信附图告知店方，店方觉得是我吃坏东西，我要求再进行一次清洁消杀。尽管如此，随后我常看到一些细小的虫子爬，起初我以为是窗外进来的飞虫，还疑惑已经入冬怎么还有虫子。直到2024年12月7日我右手小臂再次隆起一个红包，一看一个类似蜱虫的昆虫在手臂旁爬，此时我未出门，正躺在床上，虫子开始在枕头上爬，正是我之前看到的那种小虫子放大版。

出于健康安全考虑，我赶紧微信附图和视频通知店方，对方表示当晚无房要我再住一晚给我换房间，但是蜱虫叮咬后果较为严重我不敢再住，傍晚前往前台表示要退房另找住处，并礼貌说明当晚的房费他们可以扣。离约定离店时间此时还剩三天，由于是对方卫生过错我只需要对方将剩下三天房款退还，该房款是走导师课题组经费的账目。

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